Você sabe o que é Customer Success e qual a importância para a sua empresa? Se ainda não conhece este termo, ou acredita que ele é utilizado apenas por empresas de tecnologia, então precisa ler este texto até o final.
Isso porque, pensar em estratégias para garantir o Sucesso do Cliente é fundamental para empresas que atuam em qualquer ramo. Isso porque o Customer Success pode ser um grande diferencial para que o seu negócio se destaque da concorrência.
Neste texto vamos explicar o que é e como aplicar o Customer Success no seu negócio.
O que é Customer Success?
Você já deve ter lido ou ouvido a frase: “Conquistar um novo cliente custa muito mais caro do que manter o atual”. Apesar de parecer clichê ou ultrapassada, esta colocação de Philip Kotler continua mais atual do que nunca.
Isso porque, a retenção de clientes é a maneira mais simples, rápida e barata para ter uma receita recorrente na sua empresa. Se você contabiliza os custos envolvidos com marketing e vendas para impactar novos consumidores sabe do que estamos falando.
Em contrapartida, o cliente fica muito mais propenso a voltar quando já conhece e teve uma experiência satisfatória com o seu produto ou serviço. Além disso, as chances de que ele indique a sua empresa para amigos, familiares ou conhecidos aumentam. E como sabemos, a indicação é uma das formas de publicidade mais eficientes.
É neste contexto que entra o Customer Success que, muito mais do que uma estratégia, precisa se tornar uma filosofia da empresa.
Mas afinal, o que significa o sucesso do cliente? De acordo com Lyncoln Murphy, considerado um dos maiores nomes envolvidos com Customer Success, o sucesso é quando o cliente alcança o resultado desejado por meio de interações com sua empresa.
Sempre que alguém realiza uma compra de um produto ou serviço, busca satisfazer uma necessidade ou desejo. O Customer Success auxilia o consumidor para que ele alcance os resultados desejados.
Mas como isso é possível? Para isso precisamos entender alguns conceitos como o Resultado Exigido, Resultado Alcançado e Interações.
Resultado Exigido
O Resultado Exigido é o mínimo que uma empresa precisa entregar para o seu cliente. Ou seja, é o produto ou serviço que ela comercializa e que é comunicado ao cliente.
Vamos supor que uma empresa venda exclusivamente pães de queijo. O resultado exigido por um cliente ao realizar uma compra no estabelecimento é o de receber um pão de queijo e não um bolo de cenoura.
Resultado Esperado
O Resultado Esperado diz respeito à necessidade ou desejo que o seu cliente espera resolver com a compra. Ou seja, é o resultado que seu cliente precisa obter para garantir que teve sucesso com o seu produto ou serviço.
No caso do pão de queijo, o resultado desejado pode ser o de saciar a fome com um alimento saboroso.
Interações
As interações são todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua empresa. Isso envolve redes sociais, site, funcionários, estabelecimento comercial e até o produto em si.
Estabelecer um padrão visual e de atendimento em todos os pontos de contato é uma excelente maneira de garantir o sucesso e a satisfação do cliente.
No caso do nossa empresa de pão de queijo, um exemplo de boa interação seria a limpeza do ambiente, a educação e um bom atendimento ao cliente.
Como implementar o Customer Success na sua empresa?
Como já falamos anteriormente, o Customer Success auxilia na retenção de clientes e na publicidade boca a boca. Mas como implementar a filosofia de Sucesso do Cliente na sua empresa? Vamos listar alguns pontos para começar:
1 – Conheça o seu cliente
O primeiro passo para implantar a cultura de Customer Success na sua empresa é conhecer o seu cliente e entender o que ele entende como sucesso. Faça pesquisas e entenda quais são as principais dificuldades que eles encontram e o que eles procuram ao adquirir produtos ou serviços similares aos seus.
Procure também quais são os pontos fortes e fracos da sua empresa e como é possível melhorar o atendimento para garantir que seu cliente alcance seus objetivos.
2 – Desenhe a jornada do cliente
A base do Customer Success é o mapeamento da jornada do cliente rumo ao sucesso. Ou seja, são os passos necessários que ele precisa dar até extrair o máximo do seu produto ou serviço.
No exemplo da nossa empresa de pães de queijo. A jornada do cliente poderia ser a seguinte:
1 – O cliente fica com fome;
2 – Pega o celular e pesquisa no Google lanchonetes na região;
3 – Encontra a sua empresa e entra no site;
4 – Entra no site e confere o cardápio, com fotos chamativas;
5 – Pega o endereço e vai até o estabelecimento;
6 – Percebe que o estabelecimento é limpo e bem iluminado;
7 – É recebido educadamente pelo atendente e pede o seu lanche;
7 – Recebe o pedido em menos de 5 minutos e ganha um cafezinho passado grátis para acompanhar o pão de queijo;
8 – Paga a conta e o caixa o recebe com um sorriso, pergunta se tudo estava de acordo e deseja um bom dia.
Pode até parecer uma jornada simples, mas cada etapa é pensada para garantir que o cliente tenha uma boa experiência em cada etapa e interação com a empresa.
4 – Seja proativo na resolução de problemas
Uma das principais diferenças entre a estratégia de Customer Success é na proatividade nas resoluções de problemas e dificuldades que o seu cliente possa enfrentar no decorrer da sua jornada.
Quando você implementa uma cultura de Customer Success, não deve esperar os problemas acontecer no seu cliente. Minimize as chances deles acontecerem e resolva antes de chegarem até eles para garantir uma jornada satisfatória.
3 – Defina e monitore métricas
Para entender se o seu cliente está obtendo sucesso com as interações com o seu negócio, é importante definir e monitorar algumas métricas. Estas métricas podem variar dependendo do negócio e área de atuação. Porém, você pode ficar de olho, por exemplo, no NPS, valores de Up-sell e Cross-sell, ou de recompras que um cliente faz no seu estabelecimento, por exemplo.
E então? Entendeu o que é o Customer Success e a importância dele para a sua empresa? Que tal conhecer uma ferramenta que pode ajudar o seu negócio no monitoramento de métricas de vendas e de clientes para auxiliar no seu sucesso? Conheça o ERPsoft e confira como ele pode ajudar a otimizar a gestão da sua empresa.
