Não é novidade que manter um bom relacionamento com os seus clientes pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Ter clientes fiéis pode resultar em novas compras, indicações e em um faturamento constante. Porém, como medir se as ações que realizamos em nosso negócio estão indo pelo caminho certo? A resposta é simples: por meio de uma pesquisa de satisfação.
Uma pesquisa é uma maneira simples, bem como efetiva de medir o quanto nossa empresa está atendendo às expectativas de nossos clientes. Afinal, é conhecendo onde estamos acertando e errando que podemos encontrar maneiras de melhorar nossos produtos e serviços, não é mesmo?
Isso porque a venda é apenas o primeiro passo de um relacionamento a longo prazo com o cliente. A sensação de que ele fez um bom negócio com você, aliado a um pós-venda eficiente, pode significar novas compras e indicações para conhecidos, resultando em um aumento no faturamento.
Neste artigo, você vai entender algumas das práticas para realizar uma pesquisa de satisfação efetiva. Vamos lá?
Primeiramente, o que é a satisfação do cliente?
Foi-se o tempo em que tudo o que importava para as empresas era o faturamento e a quantidade de vendas. Claro que ter um volume grande de itens vendidos e um aumento no faturamento é muito importante. Porém não são as únicas metas que devem ser levadas em conta para o sucesso de um negócio.
Isso porque, nem a grande quantidade de vendas, nem o seu faturamento irão ser sustentáveis no longo prazo caso seus clientes não ficarem satisfeitos ao utilizar o seu produto ou serviço.
Você já deve ter passado por alguma situação em que adquiriu um produto que parou de funcionar após pouquíssimo tempo de uso e se deparou com uma negativa de troca do item. Agora responda. Quantas vezes você comprou alguma outra solução desta empresa depois disso?
Provavelmente não foram muitas vezes, não é mesmo? Isso porque, sem sombra de dúvidas, o produto não atendeu às expectativas que você tinha e gerou uma insatisfação.
Ou seja, podemos dizer que o cumprimento das expectativas do cliente é um dos principais fatores que determinam a satisfação do cliente. E o não cumprimento resume em insatisfação.
Esta satisfação depende ainda de outros fatores, que variam dependendo do perfil de cada um e do próprio ramo de atuação da sua empresa. Um bom atendimento, qualidade do produto e o preço são apenas algumas destas variáveis. Portanto, é essencial descobrir o que as pessoas procuram quando fecham negócios com sua empresa.
Uma das maneiras de descobrir se o que nossa empresa oferece está atendendo plenamente (ou ao menos parcialmente) nossa clientela é através da boa e velha pesquisa de satisfação.
Onde fazer uma pesquisa de satisfação
Existem diversas maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação. Você pode contratar uma empresa terceirizada, entregar questionários impressos após uma compra, telefonar ou fazer online.
As pesquisas pela internet têm se tornado cada vez mais comum. Elas trazem alguns benefícios como rapidez nas respostas, facilidade de apurar o resultado e a ampliação do alcance.
Existem alguns sites em que é possível montar e enviar estes formulários gratuitamente:
Surveymonkey – Esta é uma ferramenta que oferece a possibilidade de montar um questionário de maneira simples e rápida. Ele possui diversos modelos prontos, com possibilidade de alguma personalização, o que facilita na hora de montar a pesquisa.
Formulários do Google – O Google também possui uma ferramenta gratuita para a realização de pesquisas. Com o Google Forms é possível criar pesquisas e ter acesso aos resultados em tempo real e em forma de gráficos, facilitando a visualização dos resultados.
As perguntas de uma pesquisa de satisfação
Independente do meio que você escolher é preciso, primeiramente, definir o que você quer saber. Ou seja, quais as perguntas que você vai enviar para seus clientes.
Mas de nada adianta fazermos um questionário muito longo. Isso porque a tendência é de que pouca gente responda e tenhamos um desperdício de recursos e de tempo. O ideal é elaborar no máximo dez questões.
O seu cliente deve avaliar cada uma destas questões com uma nota. Pode ser de 0 a 10, por exemplo. Deixe também um espaço para feedback, para que a pessoa apresente os motivos para determinada nota ou sugestão de melhoria.
Elabore questões que irá auxiliá-lo a responder algumas dúvidas que você tem sobre as percepções de seus clientes sobre seus produtos ou serviços. Lembre-se que esta é uma oportunidade de coletar dados que permitam melhorar a sua solução.
Como utilizar os resultados de uma pesquisa de satisfação?
De nada adianta gastarmos o nosso tempo elaborando uma pesquisa – e o tempo do nosso cliente que respondeu – se não utilizarmos os resultados.
Afinal, respostas negativas representam um perigo para a empresa e demonstram uma necessidade real de mudanças. Já repostas positivas podem demonstrar que estamos no caminho certo, mas que não podemos de forma alguma relaxar e parar de buscar melhorias.
Um cliente que respondeu o seu questionário de maneira negativa espera que você faça melhorias nos itens citados. Já aquele que respondeu de forma positiva tem a expectativa de que você mantenha e otimize os resultados.
Portanto, ao ter o resultado da pesquisa em mãos é necessário criar estratégias para atender a estas expectativas demonstradas pelo seu cliente.
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